浪，昨飛

這是新的嘗試，一個嶄新面對職場的開始，許多需要自己去體驗學習的人事物，當實習開始那天，我就開始幻想自己已經畢業進入職場工作了，我再也沒有教授的保護傘，我要面對的是殘酷現實的社會，一個適者生存的環境，在這個地方我一定會遇到許多困難，我也許會處處碰壁，但我得堅強，不管處境如何艱難我都得鼓起十二萬分的勇氣與逆境周旋。


還記得實習開始之前老師對我們的告誡，每當閉起眼那些畫面總是卓然浮現，卡內基：「不批評，不抱怨，不指責！」；不要自以為是；遇到上頭交待的事情要回答：「好！」不要回答：「不知道！」；口袋裡放小冊子跟筆隨時記錄；要問問題就要打開心門問清楚；針對客訴要放低身段先賠不是，以緩和對方怒氣再處理問題；主動向老師尋求協助˙˙˙對目前來說偶爾依舊會有所疏漏無法精確做到，有時神經就是有點大條，不過我將盡全力朝著這個方向去努力，我期盼自己隨時都能保持戰戰兢兢的態度不會有絲毫鬆懈。


實習開始的第一天，上完公司相關的課程接著就是園區介紹，這是我第一次踏入義大世界遊樂園，各地點的名稱、遊樂設施、主管或是同事的名字˙˙˙都是新奇陌生的，看著偌大的園區，遊樂設施的運轉、遊客的歡笑尖叫以及員工揮汗如雨的姿態，腦海裡開始預知未來這半年將有很不一樣的精采生活在等著我，心中的希冀就像藍天大海下的白鴿，幾翻盤旋轉圜後便展翅飛往遙遠的蔚藍深處。

實習第二天是我上班的第一天，首先依舊是認識環境，再來是認識我們自家店的商品，有哪些東西以及擺放的位置，接著是認識各商店的大概陳列物品及其他同事名字，然後一開始我只是站在旁邊招呼客人或學推銷用語，前面幾天幾乎都沒碰ｐｏｓ機，因為怕出錯會很麻煩，第一次看到我們店長，覺得她是很特別的女人，髮型是相當少見的短厚髮，自然的弧度卻絲毫不會顯得突兀，如果一般人剪這樣可能會讓人覺得很怪了吧！這種髮型是只有在時裝設計展的伸展台上才看得到的造型，卻意外的如此契合，之後連續幾天都和店長一起當班，發現她銷售能力真的很強，不僅應答迅捷而且言談中充滿自信與魅力，同時她也很擅長跟小朋友互動，每當看到小朋友她就會走過去蹲下來然後摸摸小朋友的頭，用親切的笑容與口吻詢問對方需求，從她的笑容可以看得出他是發自內心的喜愛小朋友˙˙˙


我們店長是個大才女，擅長朗讀、跳過啦啦隊、學過音樂並當過導遊˙˙˙而且人真的很好，每當我犯錯時他都不曾兇過我，只會變得很嚴肅，但我看得出來她是想讓我盡快上軌道，她曾給我壓力說於將近一個月的時候要驗收我的清機，為了不讓她失望所以我都故意雖然是早班但仍留下來，幫晚班同事清機然後請同事從旁指導，那段日子每天下班後卻留下來又沒有便當吃還蠻辛苦的，每每餓到受不了但還是忍著，因為我知道之後可能要一人當班早晚都要學會清機，而這一切都是短暫的辛苦撐過就好，果然我就這樣順利通考驗。


店長她和善的背後其實相當機靈而且很喜歡用眼神跟表情打暗號，我常常都要揣摩意思然後跟她眉目傳情，每當有什麼風吹草動她都會立刻察覺，例如某客人在看她名牌時她就會知道對方是神祕客，然後她就會暗示我要注意；或是聊天聊到一半忽然主管出現時她會立刻轉移話題；又或者架上東西有少她也會隨時緊覺不對，然後查發票是否確定賣出，她做事總是很低調，有什麼心事都會選擇自己扛，只是她的喜悲卻常常寫在臉上，每當看到她心情鬱悶時我總會想幫她做些什麼，希望她能開心一點，只是經常都是插不上手。


在開始實習的三天，我幾乎沒有賣出任何一項商品，每當要跟客人介紹時我都常常詞窮或猛吃螺絲，店長每次都會在旁邊偷笑我，這三天讓我真的超灰心的，後來我就回到學校找英欽老師，詢問他有關銷售的技巧，於是他告訴我不用每個人都走過去推銷，要懂得觀察客人，如客人有停留或有購買意願再過去，然後要用熱情、關心、積極、高音頻、清楚、溫暖的口吻與態度去服務客人，同時英欽老師還告訴我要多向主管提出問題，不懂就要發問，這樣一方面可以學到東西另一方面又能增加印象分數，於是隔天我就照做然後還真的賣出了一些商品，讓我重拾了一些信心。


後來我又將同樣的問題「如何向客人推銷？」問了主管和店長，她們的回答都讓我獲益良多，主管的說法是：「多和客人互動但又不能讓他們覺得煩，所以得懂得拿捏輕重與進退，客人不想聽時就不要多說。」然後我們店長則告訴我：「要先觀察或旁敲側擊知道客人想要購買的商品類型，然後就直接開門見山用＂快狠準＂的方式跟客人介紹商品，講的要清楚順暢，只要稍一遲疑就會降低客人購買慾望，當客人有任何疑問時回應一定要充滿自信並直截了當，只要有任何些許的停頓就會讓客人失去信心」然後店長還告訴我一開始就先專攻一項商品就好，先專精一項商品才會賣得好，而且她認為我是男生而且又屬於比較有個性那種，在視覺上肢體會比較剛硬，所以比較不適合賣小朋友的東西，她說我就專賣皮革區，然後因為異性相吸同性相斥的原理，所以女性顧客就交給我，然後她負責男性及小孩，果然這樣明確分配之後就變得很有效率，業績有些許改善，我在皮革區也越賣越好，讓我對自己越來越有自信。


後來有次我把我們店內最貴最難賣的蠍子拼圖賣出去後，我的信心瞬間達到巔峰，那次經歷很特別讓人印象深刻，有位小朋友說他要找昆蟲類的玩具，於是我就跟他介紹甲蟲拼圖，但他看了看覺得並不喜歡，然後他們正要離開時我注意到他老爸看了蠍子一眼，我就趕緊說：「等等！要不要參考看看這個蠍子拼圖？」然後接著我就跟他們介紹「這個蠍子拼圖非常精緻華麗，而且相當稀有，是我們店內最後一個珍藏品賣完就沒了，它不僅可以當拼圖也可以當擺飾，不過它的單價相當高所以一直沒有人買。」然後我發現這樣介紹完後他們全家都盯著蠍子看，接著他老爸就問說這隻多少？我看了看單價就說１ｘｘｘ元，接著我就聽到「幫我包起來！」我瞬間爽翻，其實當時我還不知道蠍子是店裡最難賣的商品，只知道是超高單價，後來被同事、店長及主管知道我把蠍子賣出時她們露出驚訝讚嘆的表情，才知道蠍子販賣的困難度很高，據說整個園區蠍子和動物細胞都是最難賣的兩樣商品，我知道一半是靠運氣，因為要剛好碰到有錢又有閒的人，不過真的讓我超開心的！


後來我對自己銷售能力開始有極大信心，我發現賣東西自信一出來賣起東西更加得心應手，結果我又締造了另一項更輝煌的神蹟，那就是一個禮拜連賣２０台音樂盒，我第一天賣六台音樂盒就已經被同事跟店長驚訝不已，然後第二天又賣四台，第三天賣兩台，第四天賣一台，第五天又賣六台˙˙˙幾乎是天天都賣音樂盒，音樂盒小的５５０元大的６８０元也是我們店裡高單價商品僅次於高爾夫球傘，一個禮拜就把我們店裡架上跟庫存的很多貨給賣光了，從此被封為摩天輪之王˙˙˙我印象最深刻的是第五天賣六台那次，就是有一群貴婦走過來剛好發現她們在看音樂盒，於是我就走過去用＂很輕柔的方式＂跟她們介紹「我這摩天輪音樂盒是主題商品喔！象徵我們購物廣場的摩天輪很有紀念性！而且妳們看～它在燈光下閃閃發光非常漂亮耶，仔細聽這音樂，它很適合擺在書桌前，當我們累了疲倦了，轉一下發條聽聽這聲音，就會讓人渾身很自在很放鬆˙˙˙」接著我就故意不說話，讓她們聽那音樂，然後我就看到每個人開始互相在問對方說妳要不要買一個？然後一開始她們是買兩大兩小，然後我就說：「大的跟小的差一百多塊而已，可是大的比較好看啦，而且可以放很久很有收藏價值喔！」結果她們就通通都改買大的！我當下內心真的爽到極點～這種爽度比賣蠍子還爽，因為當時還不知道蠍子的困難度跟稀有性，但音樂盒是直接進帳２７２０元，我當時的爽是爽到已經滿出來的爽˙˙˙然後那天下午又接著賣出了兩台，於是又締造了當天銷售六台的記錄。


我除了跟店長、主管老師詢問銷售技巧之外，其實我還有私底下去偷學其他商店的銷售技巧，我都利用休假時去逛街，然後故意找那種很難纏很討厭很會推銷的店家給他推銷，故意死賴著不走每樣商品都要看一下，從進門開始就觀察對方的反應，用字遣詞、態度、語氣、針對我的反應他所作的回應˙˙˙有時我就故意找碴，把自己就當成神秘客，出店後開始分析與記錄重點，回家後再開始總整理，讓我收穫更多。
以下為觀察所學：
１、當別人猶豫不決時則用＂推薦＂。
２、擅用措詞強烈的語句來表達自信，給人肯定的感覺。
３、先建議試穿或試戴再作介紹，當別人有興趣時再詳細說明細節強化方購買意願。
４、從對方穿著打扮來連想，用＂推薦＂方式來引起其興趣。
５、掌握對方獨特之處不吝惜的給予稱讚，並從對方這個特色去揣測對方個性，然後用閒聊方式彼此打好關係，如果對方不想購買就順勢用和善的態度放他走，這樣可建立對方下次前來消費的契機。
６、賣東西要把眼光放遠，與客人建立朋友關係才是重點，一開始要先掌握對方心思知道對方要的是什麼，多從顧客角度出發，找真正適合對方的，而不是為了賺錢把不適合的說成合適，然後要優缺點分析商品這樣會讓人相信你的誠信，使對方知道我們在幫他做最佳考量，然後要細膩而專業。
７、抓住會花大錢的客人，然後擺脫他們猶豫的因素讓他們順利消費，這才是推動業績的主力，可以從穿著打扮來判斷，要讓對方花大錢之前要先讓對方衝動，不要給對方太多自主思考空間，要迅速掌握客人需求和商品細節特色，然後對方一旦衝動之後就要續推。



相關觀念：
１、利用滿額贈這種只差幾百塊就能換只送不賣的商品做誘因來讓客人繼續消費。
２、將遊樂設施出口設在商店，使人不得不參觀商店而增加額外消費。
３、人員積極度與商品貨量會影響業績，貨量不足可能使客源流失，後勤要配合前勤來提供貨物。
４、當來店客數不多時可以思考如何發展店的特色吸引別人進來參觀。
５、淡季把握假日及團客多的日子衝業績。
６、盡量把架上商品補滿，可提升顧客視覺上的刺激增加購買慾。
７、服務不用多講，直接幫對方做好對方反而會覺得貼心。
８、每樣商品擺放位置都有考究，性質、大小和類型都要列入思考，以便顧客能隨時找到自己想要的商品。
９、賣東西不是在說服別人，而是呈現商品該有的價值與特色給客人知道。


個人心得：
１、多做即多學，前人種樹後人乘涼，勇於做那第一個開拓者。
２、如果做不好被盯，那不要灰心，就努力自強吧！
３、隨時懷疑不尋常並求證，要見機敏銳隨時注意環境變化。
４、要很清楚知道自己下一步要做什麼以及目前正在做什麼，不知道時就要思考不要停擺。



２０１１˙４˙１７　浪，昨飛　筆